Интернет-телефония

24 672
Оглавление

Что такое интернет-телефония

Интернет-телефония или IP-телефония — это связь не по телефонным проводам, а через интернет. Такой вид соединения использует VoIP-технологии. Они отвечают за передачу звука. Сигнал оцифровывается и сжимается, чтобы не перегружать сеть и облегчить передачу данных. 

Чем IP-телефония отличается от традиционной 

Способом подключения. Чтобы подключить традиционную телефонию, в квартиру или офис прокладывают провод от главной АТС. При подключении IP-телефонии используют офисную или виртуальную АТС: устанавливают программу для звонков или покупают IP-телефон. 

Производительностью. У традиционных телефонных сетей избыточная производительность. IP-телефония сжимает голосовые сообщения и использует всю емкость линии. 

Способом связи. При традиционной телефонии абоненты соединяются напрямую. Между абонентами IP-телефонии всегда находится IP-шлюз — оцифровщик и маршрутизатор.

Автономностью. С IP-телефонией абонент может пользоваться каналом связи в любой точке мира, где есть интернет и доступно подключение через «облако». 

Как работает IP-телефония

Голос абонента сначала попадает на сервер IP-провайдера — шлюз. Там «превращается» в код, который делится на части — пакеты данных. Далее шлюз ищет, где находится тот, кто принимает звонок. Когда находит, собирает пакеты в единый код, расшифровывает, переводит в голосовое сообщение и пересылает. Скорость передачи голоса по интернету такая быстрая, что абоненты ничего не замечают. 

При использовании IP-телефонии звонить можно и тем, кто подключен к традиционной телефонии или мобильной связи.

Возможности интернет-телефонии

Виртуальные номера. Один абонент может иметь несколько номеров, которые называются виртуальными. Например, три номера — для Москвы, Урала и США, но все звонки принимать на один телефон.

Многоканальность. Позволяет на один номер принимать сразу несколько звонков. Сколько именно — зависит от количества линий, которые выделяет IP-провайдер при подключении тарифа. Многоканальность выгодна для продаж. Когда клиенты начнут звонить одновременно, линия не будет занята — звонки распределяются между свободными менеджерами.

Запись разговора. При звонках через IP-сеть разговоры записываются автоматически на стороне провайдера, если подключена такая функция.

IVR-меню. Это голосовое меню, которое слышит абонент, когда звонит на линию. Оно распределяет звонки между отделами. Робот проговаривает разделы и называет номера кнопок на телефоне, которые им соответствуют. Например: «Нажмите 2, если нужно узнать, зачислен ли платеж», «Нажмите 3, если хотите узнать баланс». 

А также дополнительные возможности, которые позволят:

  • Автоматизировать рутинные операции за счет интеграции с CRM-системой и бизнес-приложениями. Например, карточка клиента будет автоматически создаваться при звонке, а при пропущенном звонке — задача на перезвон.

  • Анализировать разговоры менеджеров.

  • Вести статистику по входящим и исходящим звонкам.

  • Использовать короткие номера для внутренней связи.

  • Организовать конференц-связь с любым количеством участников.

  • Создать «черный список» абонентов и настроить для них голосовое сообщение.


Как подключить IP-телефонию

Через программу. Такая телефония требует аппаратную АТС, сетевое и коммутационное оборудование, IP-телефоны или программы для звонков — софтфоны. Телефонию можно настроить и организовать под нужды компании.

Через «облако». Провайдер дает виртуальную («облачную») АТС. При этом компании не надо покупать сервер и дополнительное оборудование, заботиться о сохранности данных. Оплачивается только «облако». 

Отличия программной и облачной телефонии

Параметр

Виртуальная IP-телефония

Программная IP-телефония

Аппаратное  обеспечение

IP-телефоны, софтфоны

Аппаратные телефоны, IP-телефоны, мобильные телефоны, софтфоны

Дополнительное оборудование

Нет

Нужен сервер, сетевое и коммутационное оборудование

Техническая поддержка

Техническую поддержку оказывает провайдер

Технической поддержки нет, все неполадки устраняют сотрудники компании

Безопасность

За безопасность отвечает провайдер

За безопасностью компания следит  самостоятельно

Кому подходит

Малому и среднему бизнесу, которому достаточно функционала IP-провайдера. А еще компаниям, которые существуют в «онлайн» без физического офиса

Крупным предприятиям, которым нужно настроить телефонию «под себя», и они готовы потратить на это деньги

Какое оборудование требуется для IP-телефонии

Для аппаратной АТС нужен терминал. Его устанавливают и подключают к интернету. 

Потом телефон каждого абонента подключается в отдельный слот на корпусе аппарата. Когда слоты закончатся, чтобы расширить сеть, нужно приобретать дополнительные АТС.

Еще понадобятся:

  • софтфон;

  • гарнитура;

  • роутеры для беспроводного интернета; 

  • телефонные аппараты, если нет софтфонов.


Виртуальная АТС находится на стороне провайдера. Для звонков нужны только приложение и гарнитура. С облачными сервисами MANGO OFFICE вы можете подключить IP-телефонию за 15 минут. Ведите статистику звонков, речевую аналитику, используйте переадресацию, автоперезвон, запись разговоров. Интегрируйте телефонию в бизнес-приложения. 

Какой интернет нужен для звонков через IP-телефонию

Подойдет и проводной, и Wi-Fi. Лучше используйте оба типа: если Wi-Fi вдруг перестанет работать из-за поломки роутера, можно оперативно переключиться на проводной интернет и продолжать звонить.

Чтобы телефонные разговоры не обрывались, а на линии не было задержек, технические характеристики интернета должны быть такими:

  • Скорость от 100 Кбит/с;

  • Максимальный ping не выше 100-150 миллисекунд.


Проверить показатели быстро и бесплатно можно на Speedtest.

Рекомендуем использовать отдельный канал, к которому не подключены, офисная техника, система видеонаблюдения и компьютеры сотрудников.

Какие у IP-телефонии преимущества

Цена. При подключении виртуальной IP-телефонии не нужно тратиться на телефонные аппараты, дополнительное оборудование и вызов монтажников. Получится сэкономить и на звонках между городами и странами.

Функциональность. Доступны не только звонки, но и автоответчик, голосовое меню, переадресация, запись, ожидание ответа, хранение разговоров и многое другое. 

Масштабируемость. С виртуальной АТС не нужно покупать телефон для новых сотрудников и тянуть от него кабель. Достаточно установить программу на компьютер или смартфон и подключить гарнитуру.

Интеграция. Телефонию можно объединить с CRM-системой и системами аналитики. Последнее важно для отдела маркетинга, который занимается продвижением. Интеграция позволит видеть, с каких рекламных каналов поступают звонки. 

VPN-сети. VPN – это частные сети, которые создаются поверх интернет-сетей. Такие частные сети используют, чтобы безопасно общаться внутри компании или делиться секретными данными между отделами.

Что важно запомнить

  • IP-телефония работает через интернет. От традиционной ее отличает отсутствие кабельных линий и много дополнительных функций (запись звонков, автоответчики, голосовые меню).

  • Чтобы использовать IP-телефонию, нужен стабильный, желательно специально выделенный, интернет-канал.

  • Подключить телефонию можно через облако виртуальной АТС.

  • Ее можно интегрировать в системы аналитики и отслеживать каналы звонков.

  • IP-телефония исключает затраты на звонки в другие регионы и страны.

Актуальное

28
AHT (Average Handling Time)
AHT (Average Handling Time) отражает среднее время, которое требуется оператору для обработки одного обращения клиента.
86
Customer Value Management
CVM переводится как управление потребительской ценностью. Customer Value Management - это не просто как продать больше, но как создать долгосрочные отношения с клиентами, основанные на их потребностях и ожиданиях.
102
Call Abandonment Rate
Простым языком: это «показатель отказа», когда клиент бросает трубку не дождавшись ответа. Call Abandonment Rate — показывает долю звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа специалиста.
661
FRT (First Response Time)
FRT — время прошедшее с момента получения запроса до момента, когда был дан первый ответ, важный индикатор качества обслуживания клиентов и эффективности работы команд колл центров и контакт центров.
845
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score) широко используется командами колл центров и контакт центров для оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием.
1 152
FCR (First call resolution rate)
Показатель оперативности решения запросов при первом обращении, может быть полезен для отслеживания и повышения эффективности обслуживания клиентов службой поддержки