Операция «Новичок»

Пять правил эксплуатации начинающего менеджера по продажам.

Руководитель продуктового маркетинга компании «MANGO OFFICE» Вадим Кожин поделился с читателями «Русской Планеты» своим эксклюзивным опытом в сфере продаж:

«Любой рекрутинговый портал, особенно в регионах, публикует сотни, а то и тысячи таких объявлений ежедневно. На долю сейлзов в стране, по данным кадрового агентства «Юнити», приходится около 30% от всех вакансий, за последние три года спрос на них вырос в среднем на 20%.

И речь идет не о каких-то уникумах, владеющих десятками переговорных тактик и закрывающих сложные сделки с «космическими» конверсиями. Нет, бизнес пытается утолить кадровый голод хотя бы начинающими специалистами и даже не специалистами вообще. Очень часто нужны продавцы по телефону, и требования к соискателям тут самые простые — снять телефонную трубку и ответить на простые вопросы о продукте или услуге, хоть как-то приближая покупку».

1. Когда время — деньги

«Любой директор по продажам подтвердит: в среднем продавец на телефоне работает на одном месте немногим более года. Дальше — усталость, профессиональное выгорание, острое желание сменить должность или профиль деятельности. Теперь посчитаем: прежде чем начать продавать, надо изучить продукт, разобраться с основными возражениями и так далее.

На «промышленный объем» по сделкам, на полную продуктивность, продавец выйдет не сразу, по оценкам экспертов из американской консалтинговой компании Brevet — через 10 месяцев после начала работы и более. Я склонен уменьшить этот срок как минимум вдвое, но все равно очевидно: чем больше времени уйдет у продавца на подготовку к продажам, тем меньше времени остается у компании, чтобы использовать ресурс своего сотрудника до начала его «выгорания». Через год с небольшим, помните? Так что готовьте нового сейлза и выводите его на «линию» как можно скорее».

2. Как по накатанному

«Обычная практика — продавцам-новичкам предлагают готовые скрипты, сценарии общения с потенциальным клиентом. Это хорошее решение, когда продукт несложный, запрос стандартный, а клиент массовый. Если на экране компьютера у продавца, ведущего телефонный разговор, все время появляются подсказки реплик, которые он выдает в зависимости от реакции собеседника, ваш продажник чувствует себя уверенно.

Да, у продавца, работающего по скрипту, всегда есть четкий ответ на типовой вопрос клиента, он не забудет напомнить о специальной акции, сделает кросс-сейл. Проблема в другом: если покупатель слышит, что ему зачитывают шаблонный текст, он обижается и может попрощаться. Научите продавца пользоваться экранной подсказкой, но не зачитывать ее как автомат».

3. Интернет все помнит

«Сделать это нетрудно. Хорошие конструкторы скриптов позволяют мониторить статистику их эффективности. Ваша телефония, скорее всего, умеет хранить записи разговоров — вы поймете, что пошло не так, если сопоставите выданный продавцу скрипт с записью его разговора с клиентом. Вы увидите, когда базовый сценарий их общения дает сбой, отметите, когда и как это происходит, и доберетесь до причины. Может быть, пора изменить скрипт, но может, продавец просто неправильно его отрабатывает. Обычная история: когда сейлз набирается немного опыта, ему начинает казаться, что он лучше сделает по-своему, чем по шаблону. Иногда да, но чаще всего — нет, нет и еще раз нет. В продажах не дают премии за художественную самодеятельность, поэтому следите, чтобы ваши сотрудники ею не занимались.

Хотя отвергать их рационализаторские предложения тоже недальновидно. Продавец целыми днями работает на линии, слышит реальных клиентов — не пренебрегайте его наблюдениями. Но предлагайте вашим продавцам вносить правки организованно — прямо в скрипты. С такими правками легко работать: вы увидите их в качестве обновлений прямо на «дереве» диалога в конструкторе скрипта, сможете обсудить их с автором, принять или отвергнуть. Хорошие идеи усилят ваши продажи, плохие — исчезнут навсегда. Или пока их заново не изобретет очередной уверенный в себе новичок».

4. Слушайте и не говорите, что не слышали

«Работать с записями разговоров, естественно, нужно не только в связке со скриптами. Об этом часто забывают или используют звуковой архив исключительно чтобы разобрать конфликтную ситуацию, восстановить события после жалобы клиента.

По статистике «MANGO OFFICE», в России проникновение услуги «Запись разговоров» (процент охвата этой услугой абонентов) — около 10%.

Но если посмотреть отдельно на верхний сегмент — средние и крупные компании — процент увеличивается в разы.

Это, кстати, многое объясняет, если вы задаетесь вопросом о качестве клиентского сервиса в малом бизнесе. И в то же время среди наших пользователей есть компании, которые обращаются к записям разговоров больше 1000 раз в неделю. Потому что запись разговора дает бесценную возможность поучиться на ошибках. Пусть ваши продавцы послушают свои переговоры, а потом вместе с руководителем обсудят, что можно было сделать лучше.

В абсолютном большинстве случаев продавцы сразу находят для себя зоны роста, а ошибок уже не повторяют. Но я принципиально против того, чтобы вести такую работу в группе. Всем подразделением всегда стоит слушать только примеры удачных переговоров — образцы, на которые стоит ориентироваться: амбициозные члены команды захотят «догнать и перегнать», а все остальные — как минимум равняться на лучших. А вот неудачные переговоры с клиентом слушать «всем миром» не стоит: слабого специалиста публичное обсуждение его провалов не замотивирует — скорее всего, он просто «закроется».

5. Не бойся, я с тобой

«Когда начинающий продавец делает первые шаги, помощь руководителя (группы продаж или целого отдела) для него очень важна — поддержка, обратная связь, заслуженная похвала, исправление ошибок. Но иногда помощь продавцу бывает нужна не «вообще» и не методическая, а конкретная и прямо сейчас! Я говорю о сложных переговорах, когда клиент проблемный или продажа тяжелая. Как новичок оказался в этой переделке, почему необстрелянный боец попал на участок фронта, где на него движется танк, мы разбираться не будем — хотя, конечно, стоило бы. Сейчас важнее спасти «бойца» от «танка», а «танк» — от отказа от сделки.

Проверьте, работает ли ваша АТС в режиме суфлирования. Этот режим позволяет не просто слышать и продавца, и покупателя, но и давать продавцу подсказки по ходу разговора. Клиент знать о том, что на линии есть «третий лишний», естественно, не будет, а менеджер сможет и довести переговоры до победного конца и научиться новому. В больших отделах продаж у руководителя физически нет времени участвовать в переговорах новичков. И в таком случае хорошо работает наставничество, когда новых продавцов прикрепляют к более опытным. Конечно, с соответствующим материальным вознаграждением, которое наставник получает, если его подопечный, к примеру, проходит испытательный срок. Но не только это. До момента, пока новичок не станет полностью самостоятельным, его старший товарищ мог бы получать процент от каждой продажи.

Мотивация вообще — отдельный разговор. Ищите любую возможность, чтобы как можно дольше удерживать в своей команде продавцов и сохранять на высоком уровне их эффективность. Все инструменты для этого есть. Но как всегда, верьте в лучшее, а готовьтесь к худшему. К тому, что придется снова размещать объявления о наборе менеджеров по продажам и снова, как в первый раз, выводить людей на «линию огня».