На прошлой неделе в Москве прошел VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису. Участники мероприятия получили доступ к передовым кейсам от крупнейших лидеров рынка, которые поделились собственным опытом по развитию клиентоцентричности.
Александр Воронкин, руководитель направления комплексных решений MANGO OFFICE, выступил с темой «Улучшение клиентского опыта за счёт создания коммуникационной экосистемы». В своем докладе он рассказал о том, какие инструменты помогают бизнесу вывести клиентский сервис на новый уровень, и как при их помощи быстро и эффективно оцифровывать результаты работы сотрудников.
Спикер отметил,что клиенты считают обслуживание качественным, если их обращения рассматриваются оперативно, поддержка доступна 24/7, связаться с ней можно любым удобным способом, а специалисты компании в меру проактивны и чутко относятся к проблеме покупателя.
«Сегодня необходимый уровень сервиса уже невозможно выстроить без использования цифровых ИТ-инструментов, — рассказал эксперт. — Специализированные сервисы для коммуникаций — это драйвер бизнеса, который позволяет ему работать эффективнее. Внедрение инструментов профессиональной обработки звонков в цифровых каналах, настройка умной маршрутизации, подключение расшифровки и автоматического анализа разговоров операторов с клиентами, мгновенные оповещения о проблемах на линии, — все это позволяет в разы повысить уровень сервиса бизнесу из различных отраслей».
В качестве примера Воронкин привел кейсы компаний, которые отметили существенный рост клиентского сервиса после внедрения коммуникационной платформы MANGO OFFICE. Среди них — один из флагманов российской туротрасли и крупный национальный исследовательский центр в Санкт-Петербурге.
Спикер добавил, что особое влияние на клиентский сервис оказывает омниканальность — синхронизация каналов связи, через которые обращается клиент в компанию, между собой.
«Использование независимых друг от друга каналов взаимодействия с клиентами делает процесс управления коммуникациями неуправляемым. Если же компания выбирает взаимную интеграцию разрозненных каналов общения в единую систему, то бизнес получает возможность настраивать индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом», — подчеркнул Воронкин.
Отдельно эксперт выделил эффективность подключения автоматизированных помощников — голосовых роботов и чат-ботов. Они берут на себя задачи по ведению простых диалогов с клиентами. Тем самым помогают получить оперативную реакцию на обращение клиентов и снизить нагрузку на сотрудников линии.
